Customer Journey
02:00h
Tiempo de ejecución
Nº de participantes
Nivel de dificultad
- Empatía
- Ideación
¿Qué es el Customer Journey?
Objetivos
La técnica de innovación Customer Journey Map, también conocido como User Journey Map o Mapa de la experiencia del cliente, es una técnica de innovación cuyo propósito es definir la experiencia del cliente en el uso de un producto o servicio. Se utiliza para:
- Analizar procesos.
- Identificar oportunidades.
Descripción
La técnica de innovación centrada en el usuario Customer Journey Map o Mapa de la Experiencia del Cliente define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio.
Desde Dinngo, consideramos la herramienta Customer Journey como una de las más potentes que podrás utilizar para mapear procesos. Ya que capta cada actividad por la que pasa una persona, las necesidades asociadas y los puntos de contacto entre el usuario y la empresa detrás del producto o servicio. A todo esto, hay que sumar que el Customer Journey Map también registra el grado de satisfacción del usuario durante la realización de cada actividad. En definitiva, te aporta una imagen real y completa del viaje del cliente a lo largo del disfrute de un producto o servicio.
- Si utilizas la metodología Design Thinking, puedes usar la herramienta Customer Journey Map para mapear procesos, en la primera de las fases del Design Thinking: la Fase de Empatía.
- También puedes emplearlo como técnica para idear procesos, en la Fase de Ideación; la tercera del proceso Design Thinking.
Más allá de que uses Design Thinking o no, como método de innovación, usa el Customer Journey Map, tanto para mapear tu experiencia de cliente, pero igualmente, la de otros usuarios como personas empleadas, proveedores, etc.
- Desliza el manejador para ver la plantilla cumplimentada
Fotos de Customer Journey - Dinngo en acción
¿Cómo se desarrolla un Customer Journey?
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Recursos para innovar
Plantilla de Customer Journey
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Lecturas recomendadas
La pregunta decisiva 2.0
Para definir estrategias empresariales basadas en definir experiencias fabulosas para tus clientes, te recomendamos este libro. La pregunta en concreto es: «¿Nos recomendarías a un amigo suyo?», y defiende que tienes que tratar a tu cliente como te tratarías a ti mismo.
Marketing 4.0
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