Cuando se realiza una entrevista en Design Thinking, lo ideal es que vayan dos personas del equipo. De los dos participantes, uno será el entrevistador, y otro el apuntador. El primero deberá hacer la entrevista, sabiéndose el guion de memoria, para mantener siempre el contacto visual con la persona entrevistada. Deberá ser capaz de improvisar y crear preguntas nuevas, o ir hacia adelante o atrás en la entrevista, siempre que sea necesario. Será la persona que generará el lazo de empatía con el entrevistado, y quien guiará la actividad.

El segundo, el apuntador, deberá tomar apuntes de forma LITERAL de todo lo que diga el entrevistado. Es importante que sea literal porque muchas veces, al escribir los comentarios forma resumida, pueden perder el sentido. Es necesario que haya un apuntador porque si el entrevistador tuviera que pararse a tomar anotaciones de la entrevista, se cortaría el flujo de la conversación, y se crearían momentos de silencio innecesarios.

Para ponerla en práctica, tanto la persona que guiará la entrevista como aquella que tome apuntes, deben seguir las siguientes pautas:

• Crear un vínculo con la persona entrevistada: Hay que hacerle sentir cómoda, y darle pie a que cuente todo lo que estime necesario y esté relacionado con el reto en cuestión.
• Mantener el tema: Hay personas que pueden emocionarse tanto en una entrevista, que terminen hablando de cosas que no tienen que ver con aquello que se quiere investigar. Es fundamental mantener el centro en la temática de interés.
• Cuidar el lenguaje corporal: Se debe transmitir interés no sólo con las palabras, sino también con el cuerpo. Asentir con la cabeza, sentarse un poco reclinado hacia adelante, mantener el contacto visual, etc.
• Jugar con los silencios: No hay que sentirse incomodidad con los silencios, y llenarlos con nuevas preguntas. En general, cuando se mantiene el silencio, la persona entrevistada entenderá que se espera algo más de información; y hará un esfuerzo mental por aportar más datos.
• No interrumpir: Puede pasar que algo te recuerde a una vivencia personal, y quieras parar la entrevista para contarla, o para hacer cualquier comentario. Es importante no interrumpir, porque si no es así, se puede transmitir que no tienes suficiente interés por escuchar lo que están contando.
• No hacer juicios de valor: Es muy relevante mantenerse imparcial con respecto a las respuestas porque, en el caso contrario, se puede condicionar a la persona entrevistada. Por ello, es mejor preguntar -:”¿Qué tipo de deportes haces durante la semana?”, que -:”¿Haces deporte o eres de los sedentarios que no se levanta del sofá?”.
• Mantener una actitud de aprendiz: No debes transmitir que ya sabes lo que la persona entrevistada te va a responder, con comentarios como -:”Seguro que esperar el autobús en la parada te resulta un aburrimiento, pero… cuéntame tu experiencia”. Si haces eso, puede que la persona entrevistada no dé más datos, en los cuales podría haber habido una historia fantástica. Quizás, en el ejemplo anterior, esta persona podría haberte dicho -:”El momento de esperar en la parada me encanta. Me entretengo observando a la gente porque hace años una vidente me dijo que encontraría a la mujer de mis sueños en un autobús”.

Además, es importante mostrar especial interés por aquellas cosas que:

• Cambie la actitud de la persona entrevistada: Cuando la actitud cambia, significa que hay sentimientos fuertes detrás: Alegría, enfado, nostalgia, tristeza. Las historias que provoquen eso, son muy relevantes.
• Que sorprenda: Durante las entrevistas puede que se den con datos que resulten sorprendentes porque sean totalmente nuevos, porque no son los esperados, etc.
• Que hagan replantear las hipótesis iniciales: en el ejemplo anterior, se da por hecho que los tiempos de espera son aburridos. Si durante las entrevistas se confirma que es una opinión personal, y que la mayoría de las personas no ven inconvenientes, esa información será de gran interés. Por eso es importante validar, mediante las entrevistas, todas las hipótesis con las que se aborde el proyecto de innovación.

Finalmente, se recomienda que, cuando alguien conteste con monosílabos, se recurra la técnica de los “5 ¿Por qué?”. Consiste en preguntar de forma encadenada “por qué”, a la respuesta que nos den. Así se puede llegar al fondo de los motivos por los cuales una persona se comporta de determinada manera.

Al finalizar la entrevista, la persona que haya asumido el rol de entrevistador cederá la palabra al apuntador, para que este pueda hacer las preguntas que estime oportunas, y que piense que al entrevistador se les ha olvidado realizar.

Cuando la persona entrevistada se haya ido, el equipo que haya participado en la entrevista cualitativa deberá tomarse un tiempo para poner en común sus impresiones, y evaluar que les ha resultado más interesante o sorprendente.

Aunque se realice la entrevista con alguien que tome apuntes, es común grabar el audio y hacer una foto a la persona entrevistada. ¡Siempre con su consentimiento! Esta información se utilizará por si necesitamos confirmar algún dato de la entrevista. Pero te recomendamos ir siempre a la entrevista con alguien que tome apuntes. Una persona que sea rápida escribiendo y que tenga buen criterio a la hora de elegir qué historias son importantes.

Si no vas con alguien que apunte y sólo grabas la entrevista, después tendrás que dedicar mucho tiempo a transcribir las grabaciones de audio que se hayan realizado. Y, aunque es cierto que hoy en día existen programas que te transcriben los audios de manera automática. Perderás el apoyo del apuntador, como red de seguridad, frente a cualquier pregunta o tema relevante que se te escape o hayas olvidado.