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Customer Journey

  • empatiza
  • idea

Objetivo

Definir la experiencia del cliente en el uso de un producto o servicio.


Descripción

El Customer Journey o Mapa de la Experiencia del Cliente define las distintas actividades que desarrolla un usuario en el uso de un producto o servicio. El Customer Journey tiene varias variantes. Esas actividades pueden venir acompañadas de las necesidades del cliente para cada momento, y de los "touchpoints" o puntos de contacto entre él y la empresa detrás del producto o servicio. Igualmente esas actividades pueden estar posicionadas según el grado de satisfacción del cliente.

Es una herramienta muy eficaz para diseñar una solución, o para detectar puntos conflictivos de un producto o servicio existentes que pudieran requerir una mejora, y fue definida de esta manera por Philip Kotler en 2013.

En estrategia empresarial, cuando se trata de definir experiencias fabulosas para los clientes, un libro fundamental es "La pregunta decisiva 2.0". La pregunta en concreto es: "¿Nos recomendarías a un amigo suyo?", y defiende que tienes que tratar a tu cliente como te tratarías a ti mismo.

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    Estudio de diseño estratégico

    Sevilla, España

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